에어비앤비 한국 지사장 강연

학교 지나다니는 길에 에어비앤비 한국 지사장 초청 강연을 홍보하는 현수막이 걸려 있었다. 브라이언 체스키가 만든 기업인 줄 알았는데 창업자는 3명이라고 한다. 어쨌든 토요일이면 시험도 끝나겠다 해서 신청을 했다.

구석에 앉아 있었는데 어찌하다보니 앞 자리에 앉게 되었다. 우선 이 분은 한국 컨트리 매니저다. 전공은 지금 하는 일과 무관하다.

사무실에서 일을 하다가 퇴근하면 사무실은 텅 비게 된다. 이 공간이 아까우니 매트를 깔아 놓고 외국인들이 머물 수 있게 했다고 한다. 싱가포르에서 한국 담당자를 구한다고 해서 지원하였고 5년 반 정도를 에어비앤비에서 일 해오고 계신다. 현재 한국 오피스의 그루밍, 운영 방식 등에 대한 일을 하고 계시는 것 같다.

한국엔 예전부터 민박이라는 게 존재해왔다. 이 곳에는 어떤 비효율이 존재하는데 에어비앤비는 이런 민박을 한 곳에서 모아 준 플랫폼이다. 주변의 해결해야 할 문제를 찾아 해결한 것이라고 볼 수 있다.

에어비앤비에서 트립이라는 서비스가 있는데 이건 여행 코스를 정해서 경험, 체험을 할 수 있는 것 같다. 그리고 맛집 서비스가 있는데 여행을 가서 특별한 음식을 먹고 싶지 이상한 음식을 먹고 싶지는 않을 것이다. 그래서 나온 서비스 같다. 비욘드라는 서비스는 력셔리 트랙인데 특정 컨셉을 원하면 담당자가 추천을 해주고, 현지의 인사이더가 추천을 해주는 것 같다.

에어비앤비 하나로 완벽한 여행을 디자인하게 하는 것이 목표 중 하나다. "문제를 해결하기 위한 노력이 바로 시작점이다"

직장인 여성들이 아이를 갖게 되는데 오피스 밀집 지역에는 보육원이 별로 없다고 한다. 이런 것들을 해결하고자 고민하고 행동하는 것이 시작점이라고 하신 것 같다.

에어비앤비는 2007년 브라이언 체스키(Brian Joseph Chesky) 조 게비아(Joseph Gebbia Jr)가 창업을 했고 추후에 네이선 블레차르지크(Nathan Blecharczyk)가 함께 하게 된다. 브라이언은 추친력과 배우려는 의지가 강하고 도움과 조언을 잘 구했다고 한다. 네이트는 전략적이고 수에 강하며 조는 이상주이자이고 아이디어를 잘 냈다고 한다. 디자인 컨퍼런스가 열릴 때 숙박 업소가 모자라 자신의 집에서 사람들을 자게 한 것이 시초다. 에어비앤비는 AirBed & Breakfast라는 의미이다. 손님을 에어 침대에서 자게 하고 아침을  제공해서 이런 이름이 붙여진 것 같다. 컨퍼런스를 위해 숙소에 참여한 사람들을 굉장히 다양했고 함께 즐거운 시간을 보냈다고 한다. 에어비앤비의 시작은 간단한 블로그 포스팅에서부터였다. 행사가 있으면 숙소를 제공해주었는데 돈을 지불하는 것을 자주 잊어버리자 결제 시스템을 만들었다고 한다. 이런 것도 불편함의 개선이다.

전당 대회를 할 때 지지자들은 그 장소에 모인다고 한다. 당연히 숙소가 필요한데 이를 노려 블로거들에게 자신들이 만든 포장지에 시리얼을 담아 보내 홍보했다고 한다. 뉴스에도 나오면서 효과를 봤다고 한다.

와이 콤비네이터의 창업자 폴 그레이엄은 이들의 사업보다는 바퀴벌레처럼 생존하는 능력, 사람을 보고 키워줬다. 그의 조언 중에 규모가 나오지 않는 일을 하라는 게 있다. 숙소를 돌아다니면서 피드백을 듣고 제품에 반영시키고 숙소를 더 좋게 만들라. 새로운 사람을 고객으로 만들어라. 당장에는 돈이 안되는 것 같고 힘들어 보이지만 장기적으로는 도움이 되는 것 같다.

에어비앤비에 올라온 사진보다 실제로 보면 괜찮은 곳이 많았는데 이를 개선하기 위해 사진을 잘 찍어주고 예약 증가라는 결과를 얻었다고 한다. 문제점을 파악하고 간단하게 개선해주는 것만으로도 돈을 번 것이다.

고객에 집중하라. 처음에 제품을 사랑하는 소수의 열광적인 유저를 만드는 게 그저 그런 다수의 사용자보다 낫다. 열광적인 유저들은 입소문을 내주어 공짜 홍보 효과를 얻을 수 있다.

서비스가 시장에 맞는 가에 대한 용어가 프로덕트 마켓 핏인 것 같다. 이를 판단하기 위해서는 시간이 걸린다. 앞서 말한 트립이라는 서비스는 초기에 2, 3박짜리 코스였는데 사용자들은 짧은 여행에서 숙소 주인과 잦은 만남을 싫어했는 지 1박짜리를 원했다. 한 번 만나는 것으로 좋은 경험을 하는 것이 여러 번 만나서 그저 그런 경험을 하는 것보다 나을 수 있다. 그래서 핏을 위해 1박짜리 서비스를 제공하는 것 같다. 핏을 찾기 위해서 수 많은 리서치와 인터뷰가 필요하다.

에어비앤비는 사업 측정을 숙박 수로 했다. 이를 달성하기 위해 많은 요소가 필요한데 만약 쿠폰을 뿌려 사람들을 모은다면 비용 부담이 생겨 서비스의 질은 낮아지고 고객의 경험의 질은 나빠지게 된다. 현재는 숙박 수와 고객 만족도, 숙소의 질 등의 다양한 척도가 있다.

대부분의 사업이 그렇듯 예전에 없던 것이 생겨나고 잘 나가던 것이 갑자기 사라져 버리기도 한다. 인생도 사업도 타이밍이다. 시대의 트랜드에 맞는 사업을 해야 한다.

input matrix : 컨트롤 할 수 있는 것, 숙소의 질, 호스트 교육 등

output matirx : 컨트롤 할 수 없는 것, 고객의 평

일을 열심히 하는데 output이 별로라면 열심히 해도 바꿀 수 있는 input matrix를 건드려봤자 소용이 없다.

Matching과 Searching에 대해 뭔가 설명해주셨는데 좀 이해를 못했다. 여튼 에어비앤비는 매칭을 해주는, 사용자의 특성에 맞게 또 때와 장소에 맞는 숙박을 제공해준다.

5 Things to build Trust

믿을 수 있는 후기, 호스트 보호, 본인 인증, 메시지 시스템, Trust and Safety Team 운영.

Crossing the Chasm

캐즘은 땅이나 얼음 속에 난 깊은 틈을 말하는데 초기 시장과 주류 시장에 존재하는 차이를 비유하는 데 쓰인다. 이노베이터와 얼리어답터는 새로운 것을 써보고 싶은 마음이 강해 스타트업이 내놓는 제품, 서비스를 사용하는데 이 상황에서 사업을 무턱대고 확장하면 망하는 수가 있다. 왜냐하면 그게 고객의 전부였을 수도 있으니까.

에어비앤비의 코어 팬이 누구인지 연구를 하여 집중 공략하면 그들은 자동적으로 무료 홍보를 해준다. 한정된 자원을 가지고 에어비앤비를 키우기 위해 유저 데이터를 분석하고 어떤 키워드로 접근했는지, 왜 쓰는지, 뭐가 좋은지에 대해 분석했다. 에어비앤비에 있는 숙소 사진 중에 예쁜 곳들이 많다고 한다 그래서 디자인을 하거나 인테리어를 하려는 사람들이 잡지 보듯이 보는 경우가 있다고 한다. 할 것과 안할 것을 구분하는 게 중요하다고 한다. 공감했다. 초기에 25~39세 전문직 여성, 그리고 디자인에 관심이 많은 사람이 타겟이 되었다. 한국 문화에는 다른 사람이 하면 해야만 할 것 같은 게 존재하므로 소셜 프레셔를 이용했다.

Focus On Target Segment

Building a Community, Design Thinking & Data Driven, Building a Strong Team, Locally loved Company

수익의 97% 가 호스트에게 간다고 한다. 지역에서 이 돈을 사용하면서 지역 경제가 활성화되는 선순환을 만들기도 한다.

또라이 같은 회사를 만들어보자

meet up을 많이 한다. 블로거들을 만나서 에어비앤비를 써보고 좋아서 입사한 직원들이 직접 얘기해주고 이미지 개선을 하니 블로거들이 글을 많이 써줬다. 에어비앤비를 써 본 사람이 홍보해주는 것이 진정성이 있다.

사회적 문제를 해결하기도 한다. 은퇴한 시니어들의 빈 방을 제공하는 등

에어비앤비의 비전 - 다른 기업과 다른 것

직원들이 비전을 마음에 새긴다. "Belong Anywhere" 70억의 전 세계 인구가 모두 소속감을 느낄 수 있는 세상을 만드는 것이 목표다. 소수자 커뮤니티, 여성 인권을 위해 일하기도 한다. 소속감을 느낄 수 있게 편안한 문화를 만드는 것이 중요하다. 그냥 월급 받는 회사가 아닌 미션을 만들기 위해 하는 일이라고 생각해서 애사심이 있다. 마치 종교같다고 한다. 미션을 만들기 위해 직원, 호스트, 파운더들을 인터뷰했다. 본인의 의견이 반영되어 가치 있고 중요하게 여긴다.

핵심 가치

Be a Host, Cereal Entrepreneur, Embrace the Advanture, Champion the Mission

6개의 가치가 있었는데 잘 정립해서 4개로 만들었다. 저 가치들이 에어비앤비를 지킬 수 있었고 성장의 동력이 되었다. 시리얼 정신은 어떤 제약, 한계 상황이 있음으로해서 또 다른 해결책이 나올 수 있다는 것이다. 멋있다.

에어비앤비는 실력이 뛰어나다고 해서 무조건 입사할 수 있는 게 아니라고 한다 핵심 가치를 잘 아는 에어비앤비 덕후쯤 되어야 기여할 수 있는 것 같다.

관심이 있었고 관련 글과 영상을 접해봐서 그런지 강연이 좋았다.

사업을 시도할 때 린하게 했다는 점과 투자자들의 냉소에도 꿋꿋하게(?) 사업을 해나갔다는 점, 간단한 발상의 전환으로 수익을 창출해냈다는 점에서 존경스럽다. 마윈처럼 드라마틱한 스토리, 고난 등이 있는 지 모르겠지만 에어비앤비의 창업 스토리부터 기업의 정신까지 두루 섭렵할 수 있었던 알찬 강의였다.

그리고 지명을 잘 못 알고 계시던데 여긴 충주가 아니라 청주입니다... 아 다르고 어 다르듯이 ㅋㅋ.